כשלקוח חדש נכנס איתנו לתהליך, הוא צריך שנוביל אותו בתהליך הזה לתוצאה הרצויה לו. כדי שזה יקרה בצורה הטובה ביותר, אנחנו חייבים להראות לו איך מתנהלים איתנו – זו האחריות שלנו. ל ״איך״ אני קוראת גבולות וככל שנפר יותר גבולות בהתנהלות מולו, כך הלקוח יהפוך להיות כל מה שתיארתי למעלה או בקיצור, לקוח מהגיהנום!
גבול ראשון | מחיר
הלקוחה שהגיע עם סיפור המקרה הזה היא מעצבת פנים, לפגישת היעוץ איתי היא הגיעה טעונה וכועסת על אותו לקוח מהגיהנום, ספרי לי מההתחלה מה קרה, ביקשתי ממנה וזה הסיפור: לקוחה חדשה פנתה אליה בעקבות פרסום שהיא עשתה בעיר אחרת לפרויקט מאוד מסויים עם מחיר שמיועד רק לאותו פרויקט. כשהלקוחה החדשה ביקשה את אותו מחיר היא הסכימה למרות שהוא נמוך משכר הטרחה שהיא גובה בד״כ – כאן הופר הגבול הראשון ודרך אגב אחד המשמעותיים שביותר, כי נושא הכסף הוא גבול קריטי להתנהלות שלנו עם הלקוחות
למה הופר? כי המחיר המיוחד היה שמור לאותו פרויקט ולא היה מיועד ללקוחה הזו, הלקוחה הזו הייתה צריכה לקבל הצעה עם שכר טרחה במחיר מלא (ולא בהנחת פרויקט)
חשוב לי להדגיש – גם אם לקוח מגיע עם מחיר אחר שלכם, כזה שפירסמתם במקום מסויים, זה לא אומר שאתם צריכים לתת לו את אותו מחירף במיוחד עם יש לוגיקה מאחורי המחיר המיוחד, במקרה המדובר המעצבת פירסמה את עצמה באשכול של בנינים חדשים בעיר מסויימת, ידעה שתקבל שם כמה פרויקטים ולכן קבעה מחיר מוזל לפרויקטים שיגיעו מאשכול בנינים זה. כל הצעה אחרת, בעיר אחרת ואפילו באותה עיר אבל במקום מרוחק מאותו פרויקט, לא רלוונטי למחיר המיוחד המדובר.
הגבול הראשון הופר, הלקוחה קיבלה את המחיר המיוחד למרות שזו דירה גדולה יותר ולמרות שהפרויקט בעיר אחרת.
איך פותרים זאת? לא לתת מחיר מיוחד אם לא תכננתם כך מראש, לתמחר במחירים הרגילים שלכם ואם הלקוח שואל אז אפשר להסביר מדוע הוא לא יכול לקבל את המחיר המיוחד. אם בכל זאת החלטת לתת לו מחיר מיוחד, תציינו בפניו שזה מחיר מיוחד שלא ניתן בד״כ, כיתבו זאת בהצעת המחיר ובמייל הראשון שיוצא אליו, כך הלקוח יזכור שעשיתם בשבילו דבר יוצא דופן ויעריך זאת.
גבול שני | תאום ציפיות
העבודה המשותפת התחילה והמעצבת מבינה שהלקוחה הולכת לחנויות בלעדיה וקונה דברים ללא תיאום מראש איתה, למרות התוכניות שעשו ולמרות שמתוכנן יום קניות עם אותה מעצבת וזה דבר שלא יעשה, כאן מתחילים להיווצר סדקים באמון בין המעצבת והלקוחה וללא אמון אי אפשר לקדם פרויקט שהוא תהליך, פשוט אי אפשר.
חשוב לציין, ישנו שלב באיבוד האמון שכבר לא ניתן לחזור לאחור לכן חשוב לשים על זה דגש כבר מההתחלה. בפגישה הראשונה אחרי שהלקוחות סגרו איתנו את התהליך, התפקיד שלנו הוא להסביר להם איך עובדים איתנו, איך מתנהלות פגישות, מה חלוקת האחריות ביניכם, מה מותר להם לעשות בלעדינו ומה בשום פנים ואופן אסור , תיאום הציפיות הכרחי לעבודה מסודרת בכל פרויקט.
תגידו, את קשוחה
תגידו, מה פתאום? כל האחריות הזו עלי?
ואני אגיד כן! התפקיד שלנו הוא להוביל את הלקוחות למקום בו הם רוצים להיות. הדרך שבה אתם עושים זאת היא הדרך הנכונה עבורכם והלקוחות שלכם צריכים ליישר איתכם קו >> את זה הם יעשו כשתסבירו להם איך עובדים איתכם >> זה יייצר אצלם תחושת ביטחון שאתם יודעים מה לעשות ולכן כדאי לסמוך עליכם.
לא תעשו כך, תשכחו מלקוח צייתן ותקבלו לקוח שמחבל בפרויקט של עצמו כי הוא לא מתייעץ, אובדן האמון שלו בכם וביכולות שלכם הולך וגדל ותהיו בטוחים שבסוף הוא גם יאשים אתכם שהדברים שהזמין ורכש לא מתאימים, כי רוב האנשים לא לוקחים אחריות על הטעויות שלהם, התוצאה תהיה: לקוח לא מרוצה, מאוכזב וממורמר ואתם יוצאים מתוסכלים, מאוכזבים ולא מבינים איך הוא לא רואה כמה זמן ואנרגיה השקעתם בו.
תזכרו, הלקוח פנה אליכם כי אין לו מושג איך להגיע למקום בו הוא רוצה להיות, אתם האוטוריטה שצריכה להוביל אותו לשם, אל תצפו מהלקוחות שלכם שידעו איך מתנהלים, זה התפקיד שלכם להסביר זאת.
איך פותרים זאת? כמו שכתבתי, ישר מההתחלה להזכיר מי כאן אחראי ועל מה. איך עובדים איתנו ומה בשום אופן לא עושים בלעדינו ובפעם הראשונה שלקוח עושה צעד בלעדיכם, תעירו לו על כך, אל תמעיטו בערך של זה, אל תגידו ״שטויות זה רק זה״, תסבירו לו בצורה נעימה ואסרטיבית, כך לא עובדים איתי – עם המשפט הזה אתם בעצם מזכירים לו שני דברים חשובים הראשון- שהוא בחר לעבוד איתכם והשני-איך עובדים אתכם.
הגבול השני הופר, הלקוחות המשיכו לרכוש דברים בלעדיה תוך שהם מתייעצים איתה טלפונית ללא תיאום מראש, דבר שמנע ממנה לתת מענה בזמן הזה ללקוחות אחרים, ביקשו החזר כספי על יום הקניות כי הרי הלכו בלעדיה (אף אחד לא ספר את השעות שהיא נתנה להם יעוץ טלפוני בזמן שהם היו בקניות…) וכמובן כאשר הדברים נעשים בשלט רחוק חלק מהרכישות פשוט לא התאימו וכאן כבר יש לנו לקוחות כועסים כי בעיניהם הכסף שלהם נזרק לפח ומעצבת ממורמרת כי הם גם בזבזו לה זמן ואנרגיה וגם לא רכשו את מה שהיו צריכים לפי התוכנית
גבול שלישי | זמן
ממשיכה עם סיפור המקרה, בנוסף לצעדים שנעשו מאחורי גבה של אותה מעצבת או ללא התיעצות איתה, הטלפונים מאותם לקוחות התחילו להגיע בשעות לא שיגרתיות וכאן נוצר מעגל קסמים שמאוד קשה לצאת ממנו אם לא עוצרים אותו בהתחלה וכך נראה המעגל הזה: אני מרגישה שהלקוח לא מרוצה > אענה לו בכל שעה שהוא מתקשר כדי לרצות אותו קצת > הוא ממשיך להתקשר ולשלוח הודעות בשעות לא הגיוניות…וכך ממשיך לו מעגל הקסמים המתסכל הזה, והוא מתסכל שבעתיים כי ככל שנרצה לרצות כל הלקוח יהיה עוד פחות מרוצה.
